Defensor de los Consumidores Financieros

¿Quién es el defensor del consumidor financiero?

La persona natural o jurídica que al ser designada por una empresa privada o pública, tiene como misión actuar ante ella como vocero de sus clientes o usuarios con el fin de contribuir a la solución de sus conflictos, emitiendo su concepto objetivo e imparcial con el propósito de que se protejan los derechos del cliente o usuario a través de la solución justa del respectivo conflicto, se preserve la relación de la empresa con él y se evite la congestión de las instancias administrativas y judiciales para resolver los conflictos. No depende funcional ni jerárquicamente de la administración de la entidad y goza de absoluta independencia en la toma de sus decisiones.

Finalidad:

Actuar como vocero de los consumidores financieros o usuarios de la empresa para contribuir a la solución de sus conflictos a través del estudio de las quejas y emitir su concepto objetivo e imparcial. Generar recomendaciones hacia las entidades para mejorar el servicio al consumidor financiero y elevar los estándares en los procedimientos de los diferentes productos y servicios

Pronunciamientos del Defensor del Consumidor Financiero

Las decisiones que adopte el Defensor del Consumidor Financiero en ejercicio de las funciones propias de su cargo no serán obligatorias para la Previsora Seguros atendiendo los lineamientos trazados por el artículo 15 de la Ley 1328 de 2009 y artículo 7° del Decreto 2555 de 2010.

El Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la ley.

Funciones del Defensor del Consumidor Financiero

El Defensor de Previsora Seguros actúa con autonomía e independencia, es encargado de la protección especial de los consumidores financieros y de acuerdo con el artículo 13 del capítulo VI de la Ley 1328 de 2009 tiene como funciones:

1.

Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros.

2.

Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas que presenten los consumidores, dentro de los términos y procedimiento establecidos.

3.

Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y entidad vigilada, conforme a los términos señalados en la Ley y procedimiento definido para la conciliación.

4.

Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad.

5.

Efectuar recomendaciones a la entidad relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

6.

Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la protección de los derechos de los consumidores financieros.

7.

Formular recomendaciones y propuestas ante la entidad en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre ésta y sus consumidores financieros.

8.

Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero- SAC.

Asuntos Exceptuados

Procedimiento para la resolución de quejas o reclamos

Procedimiento de Conciliación

¿Cómo presentar una Queja o Reclamo ante el Defensor?

Cuando usted tenga una queja, podrá remitirla tanto a la dirección física o electrónica del Defensor, como a las sucursales de la entidad, caso en el cual Previsora realizará el traslado al Defensor para su gestión.

La Queja o Reclamo debe incluir la siguiente información:

Sus datos de identificación, nombre, apellidos, dirección, número telefónico y correo electrónico
Descripción de los hechos, razones y causas de la queja o reclamo.
Derechos que considera vulnerados.

Datos de Contacto:

Dr. José Federico Ustàriz González, Defensor Principal
Dra. Bertha García Meza, Defensor Suplente
Dirección: Carrera 11A No. 96-51 Ofic. 203 Bogotá
Teléfono: (601) 6108161 – Horario: -V 8 a.m. a 6 p.m.
Correo electrónico: defensoriaprevisora@ustarizabogados.com
Página web: www.ustarizabogados.com
APP Móvil: Defensoría del Consumidor Financiero – Consultorías en Riesgo Corporativo